Defensor del Consumidor Financiero

Equipo de profesionales orientados a la protección especial de los consumidores del Banco, para atenderlos de manera oportuna y efectiva.

¿Qué es la Defensoría del Consumidor Financiero?

La Defensoría del Consumidor Financiero es la institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia sus funciones.

Datos de contacto

La Defensoría del Consumidor Financiero para Banco Caja Social es ejercida por los doctores José Guillermo Peña González (defensor principal) y Carlos Alfonso Cifuentes Neira (defensor suplente):

Ubicación: Av. 19 n.° 114-09, oficina 502.
Teléfonos: 601 213 1322 / 601 213 1370 en Bogotá
Números Celulares: 321 9240479 / 323 2322934 / 323 2322911
Correo electrónico: defensorbancocajasocial@pgabogados.com
Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 5:30 p.m. (jornada contínua)

Funciones del defensor del consumidor financiero

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Banco Caja Social.
Conocer y resolver dentro de los términos establecidos, de forma objetiva y gratuita para los consumidores financieros, las quejas individuales presentadas contra el Banco, relativas a un posible incumplimiento de las normas legales, contractuales o relacionadas con los productos o servicios respecto de la calidad de los mismos.
Ser vocero de los consumidores financieros en relación con la actividad del Banco. Dentro de los asuntos que le corresponde conocer al defensor, están aquellos relacionados con la actividad de la entidad y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que deben existir con éstos.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Banco en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o las normas que la modifiquen o sustituyan.
Efectuar recomendaciones al Banco relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero.
Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

Derechos que le asisten a los Consumidores Financieros para presentar sus quejas

Los Consumidores Financieros de Banco Caja Social tienen derecho a presentar sus reclamaciones ante la Defensoría del Consumidor Financiero relacionadas con posibles incumplimientos de normas legales, contractuales o de procedimientos internos que rigen el desarrollo de las operaciones, contratos o servicios que el Banco ofrece, presta o ejecuta y que le afecten directamente, así como las relacionadas con la calidad en la prestación de los servicios a cargo del Banco.

¿Cómo se presentan las quejas ante el defensor del consumidor financiero?

Si desea presentar una queja ante la Defensoría del Consumidor Financiero, debe hacerlo mediante un documento escrito con la siguiente información:

Datos de Identificación: Nombre y apellido, número de cédula de ciudadanía, tarjeta de identidad o cédula de extranjería, domicilio y dirección para recibo de correspondencia, número de teléfono y correo electrónico.
Indicar la descripción de los hechos, las pretensiones, los fundamentos que sustentan la petición y demás documentos que considere necesarios para sustentar su reclamación.
Si la reclamación se presenta en nombre del titular de los productos se debe allegar el poder con presentación personal ante Notaría, mediante el cual el mismo le autorice a presentar la reclamación.
La queja podrá ser remitida por escrito a la dirección física o electrónica de la Defensoría del Consumidor Financiero, o diligenciando el Formulario de Quejas y Peticiones de la Defensoría. Podrá igualmente, presentarse en cualquier oficina del Banco o Centro de Atención, y en este caso, el Banco tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 12.2.1.1.4 del Decreto 2555 de 2010.

Tiempos de Atención de Reclamos

La Defensoría del Consumidor Financiero y el Banco, cuentan con procedimientos para la atención eficaz, eficiente y oportuna de los consumidores financieros de todas las zonas del país en las cuales el Banco presta sus servicios.

Todos los casos radicados tienen dentro de sus etapas del proceso de atención la radicación, análisis y respuesta un plazo máximo establecido para su atención de 19 días hábiles, no obstante de acuerdo con la situación que genera la inconsistencia, el tiempo tomado puede ser menor o mayor, dependiendo de si es necesario que el Defensor solicite información adicional al Consumidor o al Banco. Situación que está prevista en el Decreto 2555 de 2010.

El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor. Así mismo, el banco podrá ratificar libremente su situación con el consumidor financiero. En tales eventos, el banco pondrá tal situación en conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero.

Asuntos sobre los cuales NO es procedente el trámite ante la Defensoría del Consumidor Financiero

Aquellos que no correspondan o no estén directamente relacionados con la actividad del Banco.
Los relativos al vínculo laboral entre el Banco y sus colaboradores.
Aquellos relativos a la relación existente entre el Banco y sus proveedores.
Los que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en esas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la aprobación o prestación de un servicio o producto ofrecido por el Banco
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) ó más años de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor del Consumidor Financiero.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero, es decir, cuando el Defensor ya emitió un pronunciamiento mediante el cual dio fin a la reclamación del Consumidor y se pretende una decisión sobre los mismos hechos de inconformidad.
Aquellos cuya cuantía sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Los demás asuntos que la ley prevea como no susceptibles de conciliación.

Independencia y autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero

Los Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia del Banco, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que a su juicio limite el ejercicio de sus funciones.

En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente.

Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar funciones distintas de las propias de su cargo.

Alcance y efectos de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero

Las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero no obligan a las partes, a menos que sean expresamente aceptadas. En la decisión de los asuntos sometidos a su competencia, el Defensor del Consumidor Financiero no podrá establecer perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinados por la Ley.

Sanciones que pueden ser impuestas al Defensor del Consumidor Financiero o al Banco

El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y, a su turno, el Banco puede ser objeto de investigaciones con fines sancionatorios, por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no realizar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que éste requiera o por no proveer al Defensor la información que necesite para el ejercicio de sus funciones.

Procedimiento para la conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero

La conciliación es un mecanismo de resolución de conflictos con el que el consumidor financiero puede contar para presentar su incoformidad y lograr acuerdos con la entidad, con el apoyo del Defensor del Consumidor FInanciero.